Contenu :
Etat des lieux et travail sur les représentations
- Sens que je donne à l’évolution de ma fonction/missions : intérêts, motivations et questions des participants.
- Identification des différents types de contacts traités.
- Description des situations relationnelles vécues, des difficultés rencontrées.
- Recherche des causes et des conséquences.
- De quoi ai-je besoin pour remplir au mieux ma mission ?
Les enjeux de la communication dans une approche commerciale
- L’importance de la communication et la relation pour la structure, le bon fonctionnement des équipes et la satisfaction des clients
- Le rôle accru de l’accueil dans le cadre des besoins des bénéficiaires
- Faire la part entre l’aspect humain, relationnel et la réponse technique : dissocier les 2 plans
- … vers la relation client
Mieux se connaître et prendre du recul sur son fonctionnement un levier clé de réussite
- Caractériser ses qualités et ses compétences clés
- Identifier ses points forts mais également ses freins ou limites personnelles par rapport à la gestion de la relation client
- Identifier ses limites pour y faire face
- Elaborer son plan personnel de progression
Acquérir des techniques et méthodes de gestion de la relation client
- Préparer son entretien pour être confiant et donner confiance
- S’affirmer dans ses relations professionnelles et négocier avec plus de persuasion
- Assurer le suivi de son action
Mises en situation par jeux de rôle et analyse