- Les usagers, les clients peuvent être exaspérants ou avoir des attentes excessives, ils n’en restent pas moins des clients ! Comment rester professionnel face à l’agressivité ou au conflit ?
Contenu :
Identification des points communs et similitudes des situations rapportées
- Causes, contexte, éléments déclencheurs, variables personnelles, conséquences
- Se positionner dans son rôle, ses missions et ses enjeux personnels
- Mieux maitriser la communication en contexte hostile
La logique de l’escalade et ses différents stades
- Adopter les attitudes permettant de désamorcer un conflit
- La place du ressenti et du non-verbal dans le processus
- Reconnaître et gérer les émotions dans les moments stressants
- Savoir maintenir, de manière adaptée, la relation et le dialogue
Des outils-clé : « écoute-active » et « affirmation de soi »
- Définition, principes et objectifs
- Techniques et conditions de mise en œuvre
- Exercices d’intégration
Le rôle de la hiérarchie, l’étendue et les limites de responsabilité